“第十件、十一件、十二件……，看看行李箱里还有没有多余的地方再装一件。”今年中秋国庆节期间，家住长春市的张女士一改出门前将行李一减再减的习惯，将漂亮衣服塞满了整整一个行李箱。来到长春机场T2航站楼后，张女士也不再像过去一样不舍得托运行李，而是放心地把行李箱交给值机人员办理托运手续。

被问起为什么以前不愿意托运行李，张女士表示，主要是担心行李箱损坏。而如今，促使张女士思想转变的缘由，正是源于长春机场近一个时期开展的“降低行李破损率专项整治”行动。

长期以来，在航空旅客服务中，行李服务一直是航班保障中的重点和难点，也是旅客高度关注的热点问题之一。一件行李从托运到提取，共需要经过值机收运、行李分拣、出发装载、机下装载、机下卸载、传送带发放等多个环节。

如何在货舱作业、行李运输、行李交付过程中有效降低行李破损率，早已经成为民航地面保障人员不可回避的课题。可见，小小的行李箱里面装着的不仅仅只有旅客的出行用品，更装着事关旅客出行服务的大工程。

为不断探索更高效、更优质的行李服务模式，长春机场以问题为导向，深入挖掘行李运输服务新举措、好方法，全力保障“无声旅客”在旅途中不再有“受伤”风险。从目前数据显示，自“降低行李破损率专项整治”行动开展以来，长春机场行李破损情况明显好转，今年五月过后，以东方航空、吉祥航空为代表的保障航司，行李破损率已实现连续超过三个月环比下降，其他驻场航司行李破损率也呈总体下降趋势。

“粗中有细”——用“辛苦指数”换取行李服务“满意指数”

“人员都到齐了，今天保障前，我们先开个装前会。”货运队长将机下的搬运师傅和行李分拣厅的装卸员们组织到一起。“大家保障时，不要想着将旅客行李一股脑儿堆在货舱里就完事了，必须单单相对、单货相对、货舱相对；小王，你们保障的航班要格外注意，一会要换飞机，第一段的行李在2舱共30件，第二段的行李在1舱和4舱，注意不同目的地的行李要分斗装卸……”

把行李从飞机上卸下来，再把新行李装上飞机，看似简单、“粗线条”的工作流程实则隐藏着大学问。为确保行李运输服务有序进行，杜绝装卸动作引发行李破损，长春机场狠抓行李服务规范，持续完善行李分拣、码放标准。一方面通过全流程服务串联，细化装卸流程，重点关注行李保障过程中的搬运细节，通过制定不同操作场地的搬运和码放标准，严禁出现对行李“抛、掷、拖、掼”等不良操作行为发生。另一方面，在行李摆放过程中，依靠“量身定做”方式，对不便摆放的行李，做到“大不压小”；对不同重量的行李，做到“重不压轻”；对不同材质的行李，做到“木不压纸”，确保不同规格、不同尺寸、不同重量的托运行李均能平稳码放。

与此同时，随着冬季的到来，长春机场的行李运输操作程序不仅没有减少，反而还为“无声旅客”提供了更多的保护服务。为防止行李在运输中受到雨淋水湿，行李搬运员采取行李把手向上、滑轮向下竖立放置到行李斗上的方式，减少行李接触斗车面积，并通过加盖雨布和网罩，有效避免了特殊天气下雨雪浸湿行李的风险。在地面运输中，通过对每日进出港航班量、行李数量、行李破损等数据进行分析统计，长春机场推出了行李摆放“新规”。在“新规”的施行下，分拣转盘旁的搬运员将一件件进港行李逐一摆放在传送带上，做到行李侧立、把手向上、轮子朝内摆放，在便于旅客提取和箱体整体受力均衡的同时，进一步保证了行李全流程服务“不掉链”。

“拙中见灵”——用“智慧的脑”促进行李服务“提档升级”

“我的行李箱到哪里了，今天装的东西有点多，不会给我摔坏了吧……”在民航运输中，行李服务往往隐藏在不被人察觉的“角落里”，这不仅会导致旅客对自己托运的行李产生各种疑问和顾虑，还会为监管行李地面运输工作增加不小的难度。如果能够在行李服务保障全链条中，将行李流通各关键点进行一一记录，那就既能从源头上防范减少行李破损事件的发生，也会将旅客的“担心”化为“安心”。

带着这个“初衷”，长春机场从各岗位征调精兵强将，选派固定操作人员驻扎运行一线，持续规范机坪作业人员日常管理。在货舱装卸环节中，利用货舱内监控器对行李搬运员的搬运和码放操作进行视频监管，并通过现场抽查、监控回查、上舱督促等方式，增强其服务意识，助力养成良好的工作习惯。除此之外，长春机场还通过在行李转盘上方设置可视化显示屏的方法，将行李装卸、搬运、传送等现场画面实时展现在旅客面前，使旅客能够通过可视化屏幕清晰地看到行李分拣、搬运和运输全流程，实现了旅客对托运行李进行自主监管的预期目标。

为减少航班高峰时刻，托运行李在行李滑槽处撞击导致的行李破损事件发生，长春机场针对行李分拣滑槽内行李向下冲击力强，下滑速度快、分拣槽底过硬等不利因素，选择在分拣槽内侧和底部安装防撞海绵基础上，利用额外加派分拣人力资源的方式，进一步加快了行李分拣速度，有效减少了行李相互碰撞造成的损坏。

一项项“智慧化”措施使行李装卸操作不再神秘。“明厨亮灶”的服务切实加强了对行李运输按章操作的监督，提高了行李运输服务质量，防撞海绵的增设、人力资源的合理化利用以及“阳光行李装卸可视化”也成为长春机场打破常规思维、突破空间壁垒、提升旅客出行满意度的有效途径。

“小题大做”——用“察言观色”练就行李服务“过硬本领”

“我的托运行李重量、体积、规格都符合航空公司要求，不用再检查了，直接办理托运吧”这是值机柜台前办理托运行李时旅客经常说的一句话。如果按照旅客口中所说，直接为其办理行李托运是否可行？答案当然是否定的。

究其原因，除了旅客托运行李中可能含有不符合运输要求的物品外，行李的外包装也可能是行李被退回甚至是造成行李破损率居高不下的“罪魁祸首”之一。从地域看，吉林地区的旅客主体多以探亲流和旅游流为主，其行李内置物品较重，易引起破损，而部分外出务工人员的行李箱，因常年“风吹日晒”，也造成了行李箱质量相对较差，成为了导致行李出现破损的主要因素之一。

为使旅客的托运行李能够顺利起“飞”，长春机场结合以往保障经验，推出了行李收运“四查法”。在旅客办理行李托运时，值机员将在可视范围内对旅客的托运行李进行初步“诊断”，在确保行李箱“把手、拉杆、箱轮、外包装”完好无损坏后，再为旅客办理相关托运手续。如检查中发现旅客行李已破损，将与旅客进行现场签字确认，这样不仅为众多行李破损纠纷判责提供了依据，还有效实现了降低出港行李破损赔付率；在面对旅客主动提出行李中含有易碎以及贵重物品时，值机员会为旅客托运行李粘贴“易碎贴”，提示搬运人员轻拿轻放，避免托运过程中造成行李破损或内置托运物品损坏；针对超大、超重、超长、超轻、婴儿车、轮椅以及高尔夫球包等不规则行李时，现场工作人员则会将其分流至大件行李托运处，使用人工搬运方式，进一步减少特殊行李在传送带上因撞击造成受损现象的发生。除了做好减少行李破损内部防控外，长春机场还通过组织班组安全教育、案例分析、定期召开分析会等方式，进一步从多角度分析查找造成以往行李破损事件产生的原因，并从中汲取教训，引以为鉴、引以为戒。

行李服务保障工作是平凡的、琐碎的，但做好、做细、做精却需要不断努力。接下来，长春机场将继续立足旅客实际需求，研讨分析业务流程和服务细节，探索更高效、更优质的行李服务模式，为锻造专业化、品质化的行李服务不断奋斗。

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