走进长春市市长公开电话受理大厅，墙上红底黑字的感谢信格外醒目。“在全国人民欢庆中国共产党成立100周年的日子里，我和老伴以及我们小区所有居民盼望近40年的锅炉大烟囱终于扒掉了！没想到我们提出的问题这么快就解决了。现在我们就像盲人重新见到光明一样，心情太敞亮了，今年冬天该有多好过呀……”长春市朝阳区永昌街道88岁居民王友发在感谢信中写道。

今年五月，长春市朝阳区永昌街道居民来电，反映小区正前方停用已久的锅炉烟囱常年挡光，希望政府帮忙解决。“接到电话后，我们立刻着手核实情况并下派给相关单位，历时两个月将问题解决。”长春市市长公开电话受理处处长张楠说，“这个小区有很多退休的老职工，有些人年纪大了行动不便，现在没有烟囱挡光了，他们家里敞亮了，心也敞亮了。”

“12345，有事找政府。” 简简单单十个字，在长春市早已家喻户晓、深入人心。

1999年6月21日，长春市市长公开电话开通了。从此，这串简单好记的号码走进了春城的千家万户，开启了市民反映诉求 、解决问题的新窗口。

热线一头连着政府，一头连着千家万户。长春市市长公开电话办公室成立22年来，累计接听“12345”热线电话1000多万次，解决群众反映的各类烦心事近900万件，推动解决历史遗留难题300多个，服务满意率始终保持在90%以上。

长春市市长公开电话受理大厅内工作人员接听群众来电。人民网 王海跃摄

“我们24小时、365天不离线，人工坐席从三部增加到四十部，就是要确保群众有事儿就能找到人。”长春市市长公开电话办理处处长苏再利说，“群众利益无小事，大到市民生命财产安全，小到生活纠纷，只要群众打电话找到政府，我们就会想尽一切办法为民分忧。”

据介绍，2019年，长春市市长公开电话办公室增设了英语、日语、韩语、俄语四种外语服务。“即使是外国人，只要在长春生活、工作等方面有问题，都可以来找我们。”苏再利说。一句庄严承诺，一条民生之线，正用“最动听”的声音为广大群众保驾护航。

今年3月1日，长春市市长公开电话受理处荣获“全国巾帼文明岗”称号；七一前夕，长春市市长公开电话办公室党支部被授予“全国先进基层党组织”称号。二十二年如一日的坚守和付出，让长春市市长公开电话办公室先后荣获国家和省、市各级各类荣誉奖项60余项。

“以党建统领业务，以服务促进党建”。“最初由于没有实现网络办公，所有来电都要通过手工登记、派发、审核，服务能力根本无法与现在相比。”苏再利说，“在党支部的带领下，这里的工作人员不断提高服务意识，对每一个来电都争取做到服务好、业务精、反应快。”

随着时代的发展，如何提升服务能力，让更多群众的更多问题得到有效解决是长春市市长公开电话办公室一直思考的问题。“广开渠道”成为解决这个问题的最佳答案。

“2000年开通市长电子信箱，2003年启动网上交办系统，2004年开通官方网站，2005年开通网上短信受理平台……”谈到长春市市长公开电话办公室一步一步的发展历程，苏再利感慨颇多。从无到有，从单一到多元，政府与群众之间的“连心桥”越建越宽、越筑越牢。

变被动为主动，变管理为服务。2010年，长春市市长公开电话办公室相继推出了每月一次的“局长接待日”和常态化“读报读网”等问题发现、解决新机制。11年来，通过开展“局长接待日”现场解决问题3万多件，通过人民网“领导留言板”等媒体平台主动发现解决民生问题1万余件。

“‘领导留言板’这个网上群众工作平台，让群众动一动手指就可以把问题反映出来，非常方便。特别是疫情期间，这种网上办事的工作方式不仅有助于降低病毒传播风险，还起到了及时回应广大群众呼声、为相关部门提供决策参考的作用。”苏再利说，“要走好网上群众路线就要善用这个平台。”

为充分发挥“领导留言板”的“传声筒”作用，长春市人民政府办公厅出台了《长春市人民政府机关读网实施办法（试行）的通知》《长春市人民政府办公厅关于进一步规范“人民网”网民留言办理工作的通知》。

群众上了网，民意也就上了网。据了解，长春市市长公开电话办公室高度重视网上民生工作，针对人民网网友留言的问题在进行回复时，都要由负责单位的一把手签批。“我们定期总结‘领导留言板’上的问题，根据网友反映问题的集中区域及多发节点，全面系统进行分析，并作出趋势性预测，为市委市政府决策提供有效的舆情信息，在有效降低了社会治理成本的同时，有力提升了社会综合管理效能。”苏再利说。

长春市市长公开电话办公室通过“第三方社会机构回访调查”“工作人员抽样调查”“系统在线调查”三位一体监督体系，将问题办理工作置于“阳光监督”之下，更好更高效地提高问题办理质量。 

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