河南省鹤壁市：“大数据+精准系统 ”解决排队顽症痼疾

多年来，到政务服务大厅办事，排长队、常排队，一直是群众办事堵点、政府最揪心痛点问题，特别是遇到个别窗口单位办事高峰期，群众取不上号，造成争先排队，连夜排队的现象时有发生，2020年，疫情袭来，人员拥挤情况的发生则是大大加剧了新冠肺炎的传播风险。经调研，目前各地市主要采用网站预约和现场排队取号相结合的方式，因网站预约操作界面不够直观、过程繁琐、各种限制条件较多，群众使用率较低，网站预约未能从根本上化解群众排队长的问题。鹤壁市政务服务和大数据管理局通过权衡利弊、汲人所长，在充分听取群众意见的基础上，制定了依托市行政服务大厅5G网络覆盖优势，开发二维码手机精准预约的“最优方案”，2020年8月鹤壁市在全省率先使用微信精准预约系统，办事群众通过手机扫描二维码或搜索微信小程序“智约鹤城”精准预约系统，可以直接手机在线预约排号，取代了现场排队预约方式，实现了在线预约全覆盖。系统不但增加了疫情防控中对人员信息统计和办理事项数据全数归集功能，还能让群众知道自己什么时候办、带什么资料办、到什么地方办，办理完成还可以对窗口的服务质量进行评价。刷新了扫描二维码实现预约排号、网络叫号、微信提醒、服务评价、自助服务、疫情防控的新记录，大幅提升了企业群众满意度。

一、研发背景

多年来，到政务服务大厅办事，排长队、常排队，一直是群众办事堵点、政府最揪心痛点问题，特别是遇到个别窗口单位办事高峰期，群众取不上号，造成争先排队，连夜排队的现象时有发生，2020年，疫情袭来，人员拥挤情况的发生则是大大加剧了新冠肺炎的传播风险。经调研，目前各地市主要采用网站预约和现场排队取号相结合的方式，因网站预约操作界面不够直观、过程繁琐、各种限制条件较多，群众使用率较低，网站预约未能从根本上化解群众排队长的问题。鹤壁市政务服务和大数据管理局通过权衡利弊、汲人所长，在充分听取群众意见的基础上，制定了依托市行政服务大厅5G网络覆盖优势，开发二维码手机精准预约的“最优方案”，2020年8月鹤壁市在全省率先使用微信精准预约系统，办事群众通过手机扫描二维码或搜索微信小程序“智约鹤城”精准预约系统，可以直接手机在线预约排号，取代了现场排队预约方式，实现了在线预约全覆盖。系统不但增加了疫情防控中对人员信息统计和办理事项数据全数归集功能，还能让群众知道自己什么时候办、带什么资料办、到什么地方办，办理完成还可以对窗口的服务质量进行评价。刷新了扫描二维码实现预约排号、网络叫号、微信提醒、服务评价、自助服务、疫情防控的新记录，大幅提升了企业群众满意度。

二、成果成效

（一）预约排号。办事群众足不出户即可进行预约，首次需要填写个人信息，以后只需直接进入系统点击取号按钮，按部门选择具体办理事项，系统会提示办理此项目需要的相关材料和数量，用户确认后可得到一个号码。

（二）网络叫号。系统将预约号码自动分配到相应办事窗口，工作人员通过分配账号密码登陆系统进行叫号，办事群众通过手机接收叫号通知，按时到相应窗口办事。工作人员点击办理完成按钮，系统分配下一个最新号码并通知对应号码的办事群众。

（三）微信提醒。系统实时显示当前排队人数及预计办理时间，并在等待期间（提前半小时）通过微信消息通知的形式提醒群众及时办理。提醒内容包括：办理部门、办理事项、窗口位置、所取号码、当前办理号码、当前排队人数、预估等待时间等信息，让群众能够按时到窗口办理。

（四）服务评价。群众办理完成所有手续，系统自动推送服务通知，请当事人对服务质量进行评价。全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，通过“智约鹤城”实现政务服务事项“一次一评”“一事一评”。

（五）公告通知。公布法规、政策和知照性文告，展示内容包括疫情防控公告、暂停受理通知、预约注意事项等。使群众第一时间知晓服务中心窗口办理情况。

（六）取号日志。已办结事项展示，内容包括所取号码、办理部门、办理事项、办理窗口、办理时间、办结时间、评价等。让办事群众做到事项可追述。

（七）办事指南。办事部门的操作指南，展示内容包括承诺办理时限、申报材料、收费标准、收费依据、咨询电话等。避免群众因漏报材料“往返跑”。

（八）综合排号。系统由服务中心志愿者操作，协助不能使用智能手机的群众预约排号。实现线下排号与“智约鹤城”线上排号融合衔接，有效解决老年人等特殊群体运用智能技术困难的问题。

（九）自助服务。在服务中心24小时自助服务区，办事群众通过“智约鹤城”可在任何时间将待办材料放入智能柜。工作人员取出待办材料审核完成后再将审核结果放入智能柜，同时通过系统推送办理结果通知。系统会让办事群众选择邮寄或自取。选择邮寄，系统将取件码分配到邮政部门，免费邮寄到指定地址；选择自取，凭取件码到自助服务区取出审核结果。

三、硬件配置

办事窗口需配置平板电脑用于叫号发送办理通知，需配置显示屏展现窗口号码、当前办事信息以及注意事项等。办事群众需使用智能手机，进行预约排号、接收通知、查询窗口办理事项信息。

四、系统特点

（一）“指尖预约”提升预约便捷度。传统预约系统，有的需要到办公场所现场取号，功能单一不实用。有的需要在电脑上进行注册，操作界面不够直观、过程繁琐、限制条件较多，预约便捷度不高，办事群众使用率较低。“智约鹤城”实现了一部手机指尖预约，不用下载安装，不用注册验证，随时随地方便快捷的在线预约，让办事群众轻松告别排长队等待的困扰。

（二）“智能排号”缩短办事等待时间。传统的排号设备只能发放纸质排队号码，群众必须提前排队取号，提前到窗口等待叫号。“智约鹤城”不用排队、不用等待，手机能随时随地查看前面人数和预计办理时间，且系统会在号码临近时发送微信通知，办事群众可根据自己的时间有计划的安排办事，是“让数据多跑路，让百姓少跑腿”的生动实践。

（三）“微信叫号”优化办事大厅环境。传统设备普遍采取播音叫号，大厅窗口多，办事人员多，叫号声此起彼伏，环境嘈杂，经常出现办事群众听不清、听错号的问题。“智约鹤城”在手机端实时推送号码邻近提醒和到窗口办事提醒，实现了无声“微信叫号”。大厅环境得到明显改善，服务品质进一步提升。

（四）“多码合一”操作简单高效快捷。传统预约采取各部门单独排号，形式不统一，使用便捷度不高，难以推广使用。“智约鹤城”精准预约运用整合思维，将所有进驻窗口单位的办理事项进行归集梳理，纳入排号系统，打破了信息壁垒、提升了服务效率，真正实现办事群众扫一次码办多件事，改变了过去窗口单位各自使用排号设备，群众需要到多个部门预约，彻底解决了多头预约，多头排队的“长蛇阵”“八阵图”现象。

（五）“掌上评价”提高群众参与度。传统评价系统需要群众点击公用评价器评价，疫情期间群众多有顾虑。为最大限度降低交叉感染风险，避免群体性传播发生，“智约鹤城”把服务质量评价移到手机端，拓展了评价渠道，提高了企业和群众对政务服务“好差评”的参与度，为工作人员以及办事群众提供安全、便利、可靠的工作环境。

（六）“行程监测”助力疫情防控。系统会根据防控需要对疫情风险地区及时更新，办事群众需做相应选择。办事群众录入疫情防控信息后，系统绿色表示正常，橙色表示身份证号属于中高风险地区，红色表示群众选择了近14天到过中高风险地区，需要工作人员注意询问行程、重点关注，切实做好疫情防控工作。

（七）“数据归集”实时掌握动态。“智约鹤城”办理事项数据实现全数归集上传，自动统计群众办理事项数据。通过后台数据收集，分析所有预约情况、事项办理情况、服务评价情况等，及时发现办理事项的热点、堵点、难点，为大厅管理提供精准服务。并可多维度统计展示，供今后进行大数据分析和领导决策提供数据支撑。

（八）“不见面代办”系统功能再扩展。在24小时自助服务区设置自动存取柜，办事群众和工作人员通过“智约鹤城”精准预约系统接收存取码随时可以存取办事资料。该功能可有效解决办事大厅8小时之外无法办理业务的问题，真正实现政务服务“全天不打烊”“服务不见面”。

五、运行情况

2020年8月28日，“智约鹤城”精准预约系统运行，截至目前，已有近20万人次通过“智约鹤城”预约办理，长期困扰各地行政服务中心的老大难问题得到有效解决，与此前情况形成了明显的对比：一是此前市行政服务中心从早上6点钟即排起了长队；系统运行后，办事群众足不出户手机预约，不再排队等候。二是此前人工审核“发号”工作效率较低，造成排队过长、人员拥堵；系统运行后，群众不用排队取号，错峰有序进入中心大厅。三是此前办事群众不知道什么时候才能办理业务，集中在中心大厅等待；系统运行后，办事群众通过微信知道办理大概时间，等待人数明显减少，围堵办事窗口现象消失。四是此前办事群众不知道带什么资料办，需要到窗口咨询。系统运行后，在取号前增加必带资料提醒，避免群众漏带材料“往返跑”。五是此前办公区域叫号机的叫号声此起彼伏，噪音过大；系统运行后，群众通过手机微信通知及时到窗口办事，实现了网络无声叫号，减少了噪音，优化了群众办事体验。六是此前老人及特殊人群需要人工登记人员进出信息，工作效率低，加剧了拥堵；系统运行后对不能扫码的群众实行绿色通道服务，刷身份证登记进入中心后，由志愿者通过综合预约系统帮助预约，极大的方便了群众办事。七是此前工作人员每天要人工统计各个窗口办件量；系统运行后，能够实时统计各个窗口办件量，便于管理人员及时发现堵点，及时调配窗口人员力量。