成都市郫都区：智能化、专职化网格服务提升社会治理效能

一、背景与起因

郫都区面积438平方公里，户籍人口55.86万，常住人口108万，是成都中心城区重要组成部分。郫都区网格化服务管理的改革，是将其作为以“绣花”功夫推进城市管理精细化、智能化的重要抓手，是在考量郫都现有网格化服务管理工作基础上做出的重大决策，其改革动因如下：

一是城市管理的系统性欠缺。改革前，全区布局15张网，1689个网格和1460个一级网格员，财政资金分条线分散使用总体投入超过4000万，但职能部门各自为阵，网格交叉纵横、多头管理，网格员工作积极性不高，基础信息采集不及时、不全面，且形成相互分割的信息孤岛，信息综合利用率和服务实战的能力较低。因此，如何深化网格化服务管理工作，理顺各部门关系，实现城市的系统化管理，是城市管理精细化的重要前提。

二是社会治理的专业化不足。当前社会治理工作全面布 局、多点开花，但是面对日益复杂的城市管理问题，基层治理 往往“心有余而力不足”，资源投入大，专业人员缺乏，人民群众的满意度、获得感、安全感不高，社会治理绩效效果不彰。 因此，如何打造一支专职化的网格员队伍，健全信息网络平台，提高社会治理专业化水平，是城市管理精细化的重要路径。

三是民生服务的可及性不够。进入新时代，社会主要矛盾已经转化为人民对美好生活的需要与不充分不平衡的发展之间的矛盾，但做到“衣食住行、生老病死、安居乐业”方面的服务，对有效传达社情民意提出了要求。如何通过网格员队伍将服务管理有效地惠及人民群众的日常生活，切实把服务、管理和资源下沉到微单元，提高基层服务管理的可及性，解决“最后一公里”，是城市管理精细化的关键。

二、做法与经过

郫都区以一张网为基础，以一个事件清单管理为主线，配置了一支专业的网格队伍，用“三个一”，实现资源从“分散”到“整体”、信息从“封闭”到“开放”、社情从“滞后”到 “实时”、指挥从“多级”到“扁平”、服务从“延时”向“零 距离”。

(一)系统架构，提高基层社会治理的专业化水平

1、统筹优化网格结构（一张网）

“网格化服务管理”系统架构的第一步，是在乡镇(街道) 管辖区以下划分基层治理网格。郫都区按照“街巷定界、规模适度、无缝覆盖、动态调整”的原则，结合城乡社区幅员、辖区单位人数、服务管理对象等实际，将全区原来分属不同部门的15张网、1689个网格，优化调整为区综治办牵头的1张网、589个网格。在实际运行中589个网格划分出555个一般网格和34个专属网格。同时网格的发展应当根据城市发展进程、行政区划变更、地理形态变化等情况及时调整，确保容量适度、大小平衡、界限明晰、便于治理。网格结构的科学划分，打破“九龙治水”格局，网格边际更加清晰、责任更加明确、管理更加科学，确保了“每一寸土地都有人管,每一项任务都有人落实”。

2、统筹整合网格事项（一个清单）

“网格化服务管理”系统架构的第二步,是整合现有网格事项，统筹优化网格工作职责。一级专职网格员是网格化服务管理工作的具体责任人，统一履行社情民意收集、民生服务管理等基本职责和环保、安全等15项延伸职责，具体包括环境保护工作、公安“一标三实”工作、安全生产工作等事项，从原来各职能部门各自为阵到形成“人在网中走，事在格中办”的工作格局。

3、统筹配置网格队伍（一支队伍）

“网格化服务管理”系统架构的第三步，也是重中之重，是组建一支优秀的网格队伍。按照“养事不养人”和程序公开透明原则，通过统一考试考核，高标准、严要求选聘589名以返乡大学生为主体的一级专职网格员。加强全区职能部门和属地街道培训，提高专职网格员履职能力，开展集中培训26次、分片区培训68次、差异化培训45次，网格员人均培训达到68余次。出台《郫都区网格化服务管理工作一般有效信息即时奖励办法》，引导二三四级兼职网格员协助开展工作，有效激发其工作积极性，初步构建起“一格多员、一员多职、多职齐管”的力量配置，社区微治理全覆盖、基层基础进一步夯实。

（二）规范管理，提高基层社会治理的法治化水平

1、规范制度体系

在依法治理的理念指导下，郫都区网格化工作坚持制度先行，通过制定一系列意见、条例、办法等相关文件，形成了一套稳定的网格化治理制度体系。从创新网格化服务管理以来， 郫都区社会治安综合治理管理委员会办公室接连印发系列配套文件和措施办法，形成 1+N 的政策制度体系。2017年5月至2018年，郫都区相继印发了《郫都区网格化服务管理体系运行指导意见》等文件，从网格化服务管理体系的运行机制、网格员管理培训考核到网格化协调工作联系会议、网格服务管理事件跟踪督办等，网格化服务管理最终形成了一套规范、稳定、完备的制度体系。以制度体系的形式为网格化服务管理工作提供保障，有利于提高基层社会治理的法治化水平。

2、规范层级管理

在区级层面，设立网格化服务管理中心，负责领导、统揽辖区内的网格化服务管理工作，制定网格化服务管理的系列制度规则、监督网格化服务管理的运行过程、考核评价网格化服务管理的各类参与主体。在街道层面，设立网格化服务管理分中心，负责本街道范围内的网格化服务管理工作开展，向上对接区管理中心，向下衔接社区工作站，根据郫都区《网格化服务管理实施意见》精神、立足区域实际，完善街道网格化服务管理实施细则，及时接收、处理、传递网格平台上的本层级网格信息和事项，充分利用平台功能与线下督察手段实施网格员工作情况的监督。在社区层面，设立网格化服务管理工作站，具体负责本社区内的各网格管理和网格工作宣传，指导、协助、配合社区网格员开展工作，为网格员的职责履行创造便利条件。

3、规范人员管理

一是严格落实有效信息数量、质量月考核和社区街道部门联合考核、片区定期联席研判考核。建立网格员工作奖励基金，评选月“十佳网格员”、年度“十佳网格员”、“十佳网格”，累计奖励优秀网格员 1000 余人次、发放奖金39万元，辞退排名靠后、履职不力网格员69名，33名优秀网格员考取行政事业单位或被区级部门选聘、被村（社区）列入后备干部，网格员职业荣誉感和创先争优意识显著增强。二是加强线上线下督 导，坚持下网督导网格工作，发现整改问题600余件，运用智能终端实现 589 名专职网格员远程管理，有力保证“人在格中走、事在网中办”。规范网格员在上报事件文字描述、图片传送、办结时限等方面的操作，按照街道部门权责清单落实处理网格事件的责任主体，确保问题发现在早、处置在小。

专职网格员是网格化服务管理工作的具体责任人，依托 “大联动、微治理”体系和网格化服务管理信息平台综合履行社情民意搜集、民生服务管理、应急响应、矛盾纠纷劝调、社会治安防范、流动人口和特殊人群服务管理、突发事件、违法犯罪、安全隐患报告、政策法规宣传等15项基本职责。专职网格员在自己的网格内巡查至少一日两巡，且时间不低于两小时，保证做到“四访三巡”，四访具体是访特殊人群，流动人口、出租房屋，小区院落业委会和居（村）委会，三巡具体是巡环境污染问题，消防、治安、道路安全以及市政设施。网格员每月向网格化服务管理信息平台上报有效信息并指导二、 三、四级网格员共同开展网格化服务管理工作。网格员的督查考核方面，区网格化服务监管中心对区级职能部门和各街道 （镇）网格化服务管理运转情况实行考核、监管、指令；各街道（镇）或村（社区）负责网格员的日常管理考核，根据自身情况制定《网格化服务管理实施细则》和《网格及网格员考核 细则》；区网格化服务监管中心会同环保、安监、公安等职能部门对一级专职网格员履职情况进行不定期的抽查核实；网格员绩效考核由抽查考核、民意满意率、领导综合评价、奖励惩罚等多种形式构成，建立网格员工作奖励基金，评选月“十佳 网格员”、年度“十佳网格员”、“十佳网格”。对网格员的逐级督查考核规范运行有利于节约成本，促进管理体制的高效运转，全面提升网格化服务管理的能力和水平。据统计，全面推行“一张网、全覆盖、专职化”的服务管理新模式后，每年节约财政资金近 1500 万元。

4、规范运行机制

自网格化服务管理运行以来，郫都区坚持规范职能部门下沉网格业务的标准和程序，以基层社会治理要求和群众需求为基本导向，综合考虑业务下沉的必要性、重要性和可行性，力求通过职能部门的业务下沉达到治理重心下放、治理效率提高、群众需求满足的效果。郫都区综治办在创新网格化服务管理之初，立足于当时的基层社会治理现状，将全区原来分属不同部门的15张网、1689个网格，优化调整为区综治办牵头的1张网、589个网格，并在区政法委的指导下，主动联系区级职能部门，积极沟通讨论部门职责范围内可供下沉的相关业务和职责，在严格筛选、多方协调、反复考量的基础上，最终梳理出15个部门的48项职责统筹下沉到辖区内的各个网格。 此外，为了持续规范对网格业务的管理，确保下沉网格的业务都能有章可循、有据可依，郫都区还对后续下沉网格的临时性业务流程做了规定，区职能部门、街道凡是需要沉入网格的临时性工作都必须首先报告区网格化服务管理中心，由区网格化服务管理中心根据下沉事项的标准和要求来判断、决定是否将事项沉入以及具体采取何种方式沉入网格。

5、规范事项处理机制

网格化服务管理以信息平台为依托，以自下而上收集问题自上而下解决问题为抓手，以不定期抽查、痕迹化管理、群众满意度考评等监督考核机制为配套，建立了网格服务管理事项“发现上报、指挥派遣、处置反馈、任务核查、考核评价、结案存档”的闭合运行流程。一级专职网格员发现问题不能处置的应立即上报，由村（社区）工作站进行处置反馈，村（社区）不能处置的立即上报给街道（镇）“大联动”指挥分中心，由分中心指挥派遣驻街道（镇）机构及内设机构进行处置反馈，分中心不能处置的上报给区“大联动”指挥中心，由区指挥中心指挥派遣区职能部门进行处置反馈，区级职能部门无法处理的，由主办职能部门上报上级职能部门；需要多个职能部门联合办理的，由主办职能部门牵头协调各职能部门协办。

三、成效与反响

郫都区紧紧抓住创新网格化社会治理机制的契机，扎实推进基层社会治理方式变革，走出了一条以信息化整合作为支撑、功能不断优化、达到精准化服务的新路子。

1、实现了信息整合

在网格化服务管理中，最主要的特色之一就是实现了信息整合与共享。郫都区在推行网格化府管理的过程中，运行了互联网、电子信息技术平台、手机终端、“大联动”平台等技术， 建立常态化信息采集模式，将整个郫都区的人、地、事、物、 组织基础信息进行动态采集、审查、录入、更新，确保信息完整、准确、鲜活，建立统一的终端数据库，将网格内的信息相互联系在一起，这样不但保证了信息的一致性，而且去除了大量冗余信息，提高服务效率。促进网格事项与警非分流、综合执法、行政审批、诉源治理等平台数据融合运用，“社情指数” 创新运行机制得到公安部充分肯定，建成全市首家大气污染防治市区两级联动数智环境系统，有力保证网格基础信息自动分类沉积、网格事件处置高效闭环运行，提升网格服务管理效能。 目前累计录入基础数据227万条，发现上报各类事件59.78万余条，办理结案58.98万余条。并且，相关职能部门与网格化服务管理信息平台互动互联，将通用性、共享性数据全部导入，实现互通互享，增强了各部门之间的联系与合作，充分利用了各方面的信息，避免了碎片化信息的收集与处理。同时，建立信息保密和分级授权制度，促进数据信息综合集成、关联比对、 权威发布、共享应用，避免了信息孤岛等问题，将信息的收集和处理更加程序化、专业化，较好地促进了城市社区的有效服务和管理。

依托“大联动·微治理”平台，加快雪亮工程、天网探头、 人脸识别以及水务、环保、医院、学校、商场等视频资源“云 整合”，实现区中心3000余路视频资源一屏调取、实时监控， 区—街道—社区—网格员四级视频通道有效连通社区网格，在全市率先探索建立的公益诉讼线索发现、调查取证、跟踪问效长效机制被最高检刊发。矛盾纠纷多元化解、“社情指数”融合研判等功能模块上线运行，实现环保、城管、交通、治安、 消防、违建等领域相关事件不间断联动监控识别，有效消除行业壁垒和信息孤岛，大大提升治理效率、降低治理成本。

成都市郫都区网格员协助寻找走失儿童

2、优化了治理体系

基层服务重心下沉。郫都区网格化服务管理遵循扁平化的操作模式，政府部门、街道、社区、网格之间形成了统筹联动的分层问题解决方式。这就在政府、街道、社区、网格与居民之间形成了流程简化、便捷高效的问题反映与回应机制。在精细划分的社区网格中，居民的各种问题都能及时发现，并有网格员在第一时间上报，逐级进行问题解决，各种矛盾得到及时化解，使居民能切实感受到政府及社区力量的介入帮助与服务。网格化服务管理使政府、社区同居民形成了紧密全面的联系，居民的多元化的需求也能得到很好的满足与回应。网格员专业队伍成型。对于郫都区网格化服务管理系统而言，能够予以顺利实施的基础就是专职的网格员队伍。郫都区重视专职网格员的日常管理工作，对专职网格员的职责、配备、待遇等进行了明确，统一配发工装、手机、胸牌等，规范管理。健全了教育培训制度，自网格工作开始至今，相继召开了26次专职网格员业务培训大会不断加强对专职网格员队伍政治思想和业务知识的培训，多渠道增强网格员素质，举办消防知识等职能部门的业务培训，提高了网格员为民服务的能力。

3、转变了治理方式

网格化服务管理的突出成效之一就是将基层社会治理方式精细化，主要表现在信息水平的提高，网格划分的层次化，治理力量的互信互动。治理方式精细化体现在社区网格化服务管理将政府、街道、社区的信息平台予以整合，促使公共服务与治理资源的优化配置与信息共享。精细化的“大联动”网络信息技术系统实现了各层级治理工作之间的衔接，各种社会力量之间的协作，联通了各个网格单元以及每一位居民。闭合运行流程与链条式服务管理，在网内协同受理社区治理中待解决的问题，深化与拓展电子政务的功能。网格划分的层次化体现在社区网格治理中科学的横纵网格划分，综治办在进行治理网格划分时不仅在纵向上划分了具有上下层级关系的网格工作层次，还注重通过横向的治理工作内容进行精细的网格划分，使社会治理的基本职能都涵盖在网格内，使网格工作、公共服务真正的面向基层，扎根基层，精细化的网格划分使网格化服务管理良好运转的基础和有力支撑。

4、提高了治理绩效

和谐基层社会氛围形成。专职网格化管理之后，郫都区治理能力明显提升，协助抓获在逃人员 12 人，发现和取缔邪教人员聚集习练场所 5 处，联动高效处置突发严重水体污染事件2起，违法案件警情同比下降 36.5%，收集社情民意有效信息量同比上升 43.2%，环境保护有效信息同比上升 30.1%、安全生产有效信息同比上升 23.5%；网格员手持终端活跃度大幅提升，每月事件办结量跃居全省前茅。2019 年，全区收集社情民意、生态环境、安全生产有效信息量分别上升 365.2%、446.2%、427.2%，47 名发现重大案件线索的网格员受到省消防总队、区公安分局、区检察院等部门奖励。

网格化服务管理让专职网格员下沉到基层网格，听取居民的心声与建议，尊重居民的民主权利。专职网格员通过社区巡 防与居民交流，帮助居民解决苦难与问题，发现邻里或家庭之间的矛盾纠纷并及时反馈处理，有效地将社区矛盾在社区网格中化解，实现了问题处理与反馈的便捷与高效，在基层社会营造了和谐的氛围。郫都区网格化服务管理中专职网格员与居民之间密切联系，进行积极有效的沟通与引导极大地降低了服务成本，有时可将治理问题提前预防，使居民的居住幸福感增强， 收到应有的重视与尊重，促进基层社会和谐氛围的形成。

四、探讨与评论

1、如何推动基层综合治理的系统性

郫都区在加强系统治理，强化多元协同治理上仍有亟待完善的地方。接下来，郫都区将持续贯彻落实中央和省市关于加强、创新社会治理的工作要求，继续以“大联动、微治理”为 抓手，进一步缕清政府与各职能部门在“大联动、微治理”体系中的权责，加大对各方履职情况的监督考核力度，保证各方能够切实将基层工作放到心上，落到实处；进一步发挥居民自治和社会参与功能，支持鼓励社会组织、自组织积极参与基层事务和公共服务，号召广大群众依法、理性、主动、有序地参与社会治理，最大程度实现政府治理和社会调节、居民自治的良性互动；进一步加大信息技术在政府部门间设施联通、信息互通的作用，更加注重信息平台的完善和优化，更加注重线上线下一体互动、相辅相成，更加致力于提高基层社会治理的智能化水平。

2、如何推动基层综合治理的长效性

一项优秀的制度创新，需要长时期有效的运行方能最大程度展现其价值。为了进一步推动综合治理的长效性、保证网格化服务管理落地生根，郫都区将立足实际、着眼长远，找准着力点、聚焦发力点，循序渐进统筹推进网格化服务管理的完善提升。其一，强化网格化服务管理的目标导向，科学制定网格化服务管理的阶段任务和长远目标，严格对照标准、针对存在问题、狠抓薄弱环节，集中时间精力、人力物力开展攻坚克难，力争通过每一阶段任务的高效完成，最终达到长远目标的如期实现。其二、正视城乡社会基础差异，厘清城市农村在自然资源、市场要素和社会环境上的区别，综合考虑城乡社区治理需求、治理效果和治理成本，分类分区、因地制宜优化网格化服务管理机制，进一步增强城乡居民对网格化服务管理的适应性和认同感。其三、加强标准化、规范化管理，定指标、定细则、 定流程，包括对网格员队伍管理、事项处理程序、部门考核评价、信息平台维护操作等都要建立起一套标准的制度体系。

3、如何推动民生服务的可及性

近年来，郫都区通过网格化服务管理创新，把服务资源下沉到基层，把服务触角延伸到社区，把服务工作落实到群众，打通了联系群众、服务群众的“最后一公里”。服务是更好的管理，下一步，郫都区将更加注重网格化服务管理的社会化服务功能发挥，利用网格化体制机制更加深入地了解群众的民生服务诉求，最大限度将民生项目的供给侧与需求侧有效对接，持续优化政府部门对基层的公共服务供给。网格化服务管理体系也将围绕最基本的教育、就业、社保、食品安全、公共安全等民生服务事项，以群众需求为导向，将更多的民生服务项目沉入网格系统，努力做到网格系统内的民生工作“服务响应实时化、需求驱动常态化、服务匹配精准化”，努力让基层民众享受到更多更丰富的民生福利，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。