上海市松江区：“好邻居”社区服务体系建设

社区是社会治理的基本单元。加强社区服务，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要举措。为进一步提升创新社会治理水平，推动实现党领导下的政府治理和社会调节、居民自治良性互动，打造共建共治共享的社会治理格局，不断满足人民群众对美好生活的需要。按照“建机制、强功能、获得感”的工作总基调，结合松江区实际，区民政局在区委区政府的坚强领导和指导下，自2018年起积极推进松江区“好邻居”社区服务体系建设，出台《关于推进松江区“好邻居”社区服务体系建设的实施意见》，拟通过三年计划，整合社区资源、培育社区意识、扩大社区服务有效供给，打造集社会价值体系、服务空间体系、社区服务体系、多元参与体系、考核激励体系于五位一体的松江特色社区服务品牌。

一、主要背景

基于目标导向。推动社会治理重心向基层下移，提高基层服务管理的能力和水平，实现政府治理和社会调节、群众自治良性互动。“好邻居”就是旨在提升社区服务能力与自治水平，强化治理体系，逐步实现社区公共服务均等化。

基于问题导向。虽然我区社区服务工作在硬件配置、制度管理等多方面都取得了一定实效，但目前还存在特色亮点工作不够多、发展不平衡等问题。因此，我们进一步加强顶层设计，着力构建松江社区服务工作系统，打造品牌，发挥引领辐射作用。

基于需求导向。社会治理的最终目的是让群众得实惠，不断增强群众获得感，而社区服务的好坏直接影响群众的获得感和满意度，因此，为满足人民对美好生活的向往，我们立足新形势，着力构建社区治理与服务创新的“好邻居”理想社区类型。

二、工作目标及主要内容

通过整合社区资源、培育社区意识、扩大社区服务有效供给，打造集社会价值体系、服务空间体系、社区服务体系、多元参与体系、考核激励体系于五位一体的松江特色社区服务品牌。

明确“好邻居”社会价值体系。加强社区文化引领，积极践行社会主义核心价值观，充分发挥居民公约、村规民约在创新基层社会治理中的积极作用，弘扬中华优秀传统文化，以文明社区创建为载体，广泛开展社会公德、家庭美德、个人品德教育，倡导移风易俗，提升社区文明程度，增强居民对社区的认同感、归属感，形成与邻为善、以邻为伴、守望相助的良好社区氛围。

构建“好邻居”服务空间体系。坚持立体化、多层次、多功能布局的原则，有效利用既有资源，综合考量服务人群类型和服务覆盖半径，进一步完善养老、医疗、教育、商业、交通、文体等基本公共服务设施，积极构建“十五分钟社区生活圈”，加大社区服务空间内基础设施建设投入和整合。逐步建立起社区服务中心、社区服务站、社区服务点（社区睦邻点）多维度的“好邻居”服务空间体系。

完善“好邻居”社区服务体系。推进服务资源向基层转移，服务力量向居民区延伸，服务内容向社区居民需求靠拢的服务模式，进一步优化党群服务、政务服务在社区的延伸；探索社区生活服务多元化供给模式，提升社区专业服务和市场商业服务的规范性和便利度，不断满足社区居民对生活服务品质改善的需求；促进群众性互助和志愿服务进一步制度化，建立公共服务、便民服务、志愿服务有效衔接的社区服务体系。

激活“好邻居”多元参与体系。积极构建社区多元参与格局，以动员驻区单位和居民广泛参与社区公共事务为主要突破口，以解决社区治理问题、民生问题和社区难点问题为聚焦点，以构建社区公益资源网络为重要目标，鼓励和支持驻区单位与社区居民开展群众性互助服务活动，引导社区居民主动参与社区治理、社区公益、社区志愿服务，激发社区共治和居民自治活力。

健全“好邻居”考核激励体系。建立健全社区服务工作激励措施，以为民服务、便民需求、利民生活为核心，打造“好邻居”社区服务体系品牌。同时，积极发掘社区骨干，注重培养社区社会组织人才队伍建设，结合社区达人、志愿服务、自治项目评选等工作，进一步完善规范有效的社会激励示范体系，进一步推动社区服务专业化、标准化、品牌化。

三、主要做法

居村层面，全面推进居（村）委会“好邻居”社区服务站功能优化提升。“好邻居”社区服务站为居（村）一级的综合为民服务场所，针对部分居（村）服务站功能设置不合理、空间布局散乱等现象。2019年下发《关于进一步优化提升“好邻居”社区服务站功能的工作方案》及配套视觉形象识别系统手册，同时结合居（村）委会“减负增能”工作，会同专家、专业社会组织开展授课培训及实地指导，持续推进好邻居”社区服务站功能优化提升。

街镇层面，推进“好邻居”社区服务中心的建设。按照步行15分钟的原则，居民们可以享受到政务服务、生活服务、为老服务、健康服务、文化服务、体育服务、教育服务、法律服务、心理服务、志愿服务等十大类基本服务。推进服务资源向基层转移，服务力量向居民区延伸，服务内容向社区居民需求靠拢的服务模式，进一步优化党群服务、政务服务在社区的延伸。探索社区生活服务多元化供给模式，提升社区专业服务和市场商业服务的规范性和便利度，不断满足群众对生活服务品质改善的需求。促进群众性互助和公益志愿服务进一步制度化，建立公共服务、便民服务、志愿服务有效衔接的工作体系。

四、主要成效

2019年度已全面完成全区352个居（村）委会“好邻居”社区服务站功能的优化提升，实现居村委会全覆盖。2020年度，推进全区首批3个街镇级“好邻居”示范社区服务中心的试点工作，通过品牌化设计、标准化建设、规范化运营、专业化支撑和社会化发展，进一步研究“好邻居”的管理机制、运行机制、参与机制和评估机制，不断满足人民群众多样化的社区服务需求。

进一步优化功能布局，增强居民的体验度。一是规范统一名称。全区所有居村社区服务站统一冠名为“好邻居”XX社区服务站，承接政府公共服务和社会事务工作。二是规范统一功能。根据居民需求，进一步优化居村“好邻居”社区服务站功能布局和办事环境，整合形成“五室一厅”，即“1+5+X”的功能载体：“一厅”为社区事务服务大厅，作为居村办公场所，代理代办相关基本公共服务项目。“五室”包括党群活动室、应急调处室、综合文体活动室、社区议事协商室、卫生健康咨询室。除“五室一厅”基本配置外，各街镇、各居村可结合社区实际设置个性化空间。三是规范统一标识。发动居民共同参与，做到布局合理、设计亲民、功能清晰、整合使用。要精心设计项目清单、一周安排等上墙的标识标牌，灵活摆放桌椅电器等设施设备，使其更清晰、更醒目、更具人文关怀，使社区服务站真正成为居民群众身边的“好邻居”，吸引更多居民群众来到社区服务站。

进一步整合服务资源，提高居民的适配度。以“三份清单”为抓手，坚持自下而上的议题和项目形成机制，对接需求和资源，确定各居村“好邻居”社区服务站的服务内容，推出并公示一批服务项目，提高服务的专业性和社会化水平。一是做实政务服务清单。积极推进社区事务受理中心190项事务全部向社区延伸，理清直接办理、代为办理、政策咨询等三类事项清单，推动更多事项在“好邻居”社区服务站一次性办结。二是丰富生活服务清单。结合社区实际，以群众需求为导向，整合面向社区的各类服务资源，用好信息化手段，让居民享受更为便利的水电煤缴纳、公积金账户查询等生活便民服务。三是拓展志愿服务清单。落实“双报到”“双报告”制度，让广大党员更好地成为社区治理的引领者和参与者，挖掘居民身边的能人、达人资源，培育一批公益志愿者，整合垃圾分类、社区为老服务、环境整治、平安建设、公益结对等志愿服务清单，积极探索多层次、广覆盖、常态化的社区公益志愿服务网络。

进一步完善服务制度，提升居民的满意度。创新和推广一批行之有效、受居民欢迎的服务制度，使服务更加利民便民亲民。注重运用信息化手段，探索现有居村微信公众号和服务端，创新研发便民服务小程序，推动“好邻居”社区服务延伸到手机屏幕，提升年轻居民、上班族等群体的获得感。一是错时工作制度。规范居村错时工作、延时工作、晚间值班、双休日和节假日值班，并通过微信公众号、居（村）务公开栏等方式向社会公示错时上班的具体情况，提高社区居民的知晓率，确保社区居民“找得到人、办得了事”。二是接待群众制度。全面推广“全岗通”、“首问负责制”和工作日志、民情手册等做法，规范工作纪律，明确接待要求。梳理社区居民常见事项办理内容、服务承诺，完善“首问接待-限时办结-办结告知”的办事流程，及时回应社区居民诉求。三是日常走访制度。建立居村社区工作者定期走访社区居民的制度，采取分片包块、上门走访、面对面交流等方式，普遍开展居民走访，联系发现服务需求，倾听居民意见建议，帮助解决实际问题。

进一步提高队伍能力，增强居民的幸福度。一是加强全科工作队伍建设。打破以条为界的工作格局，培育并打造具备社区治理基本技能的办事能手，推动居村工作人员“一专多能、全岗都通”“一人在岗、事项通办”。二是加强居村队伍培训锻炼。健全示范培训、集中轮训、日常培训相结合的居村党组织书记、主任培训模式，发挥好书记工作室作用，不断提高居村队伍党建工作能力、群众工作能力、基层治理能力。按照职业化、专业化要求，制定阶段性、综合性社区工作者培训规划，提高对各条线应知应会内容的熟悉程度，练就全方位服务群众的本领。三是加强绩效考核。逐步形成自下而上的群众考评机制，加大居民群众评价在考核中的权重，探索把考核结果和居村工作人员的薪酬待遇挂钩，有效调动工作积极性和主动性，不断提高服务水平。强化以居民满意度为导向的绩效考核管理，对不能胜任的居村工作人员，执行退出机制，做到“能上能下、能进能出”。