打造延边政务服务“总客服”

　　把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准。延边州12345政务服务热线自开通以来，按照“一个号码对外、一个平台受理、各级各部门依责办理”的运转模式，通过电话、短信、微信等多种形式，全天候24小时受理群众诉求，打造延边政务服务“总客服”，使群众诉求件件有着落，事事有回音。

　　热线受理平台于2019年5月30日上线试运行，8月16日正式运行。目前，热线整合了州长公开电话12343、县（市）长公开电话12345、交通运输服务热线12328及延边州政务服务监督投诉举报电话等15条热线电话，取消了12条电话热线功能，网络受理渠道上线3个；承担延边州营商环境专项整治、珲春市民营清欠举报电话职能；对州长信箱、省长公开电话转办、国务院转办、人民网领导留言板的诉求进行了归集，由12345平台统一受理，基本实现了群众诉求“一号”通办。

　　作为州、县（市）、乡镇一体化统筹管理的综合受理平台，热线横向联动州直部门，纵向贯通县（市）、乡镇（街道），实行“统一受理、统一派单、统一考核”的扁平化管理模式，将全州各级为群众提供服务的政府部门、企事业单位以承办单位的形式纳入热线平台。

　　自热线开通后，各县（市）政府、各级承办单位高度重视，将解决群众诉求当成第一要务，切实履职尽责，不等不靠，主动作为，积极协调，确保群众诉求签收及时、办结及时。

　　图们市依托信访联席会和督察局，建立信访督查工作机制，强化“图们市12345政务服务热线微信工作群”作用，由主管热线工作的副市长亲自坐镇，热线办及时协调沟通各部门，加大工单的督办力度，为改善营商环境保驾护航。

　　敦化市每月对热线运行情况进行梳理汇总并上报市长、分管副市长签批，对回访不满意的单位，由市委市政府督查室进行督查核实；为着力解决“三不管”问题，形成《关于州12345政务服务热线常见问题明确承办单位归属的情况说明》，明确近百种常见问题、热点问题的承办单位归属，提高了工单派发的准确性。

　　州政务数字局作为“破坏营商环境、违约失信、阻碍民营经济发展”专项整治牵头单位，将延边州12345政务服务热线作为专项整治受理平台，接受企业、群众投诉和举报，做好涉软案件的督查督办工作。先后两次坐客“百姓热线”直播间，宣传营商环境政策，为梳理问题做好准备。

　　在热线整合之初，延边州就把热线与媒体融合作为改革的主要方向，通过与延边广播电视台《百姓热线》栏目电台版和网络版融合，打造了全国首屈一指的“延边模式”。通过广播将需要全社会知晓的政策、法规等信息传播出去，大大提高了政府政务公开的广度；网络版能够实现与热线受理平台数据共享，群众的网络留言经审核形成工单后，统一由平台进行转派，提高了群众诉求的办理效率。

　　为切实解决“招得来”和“留得住”的问题，延边州还创新管理模式，通过将受理中心设在延边广播电视台，建设“记者型”受理队伍。由“百姓热线”栏目主持人对话务员进行培训，实行“话务员+主持人+记者”的“一人多岗、一专多能”的培养模式，以此达到“拿起耳机接电话、拿起麦克做直播、拿起笔记能采访”的目标。

　　疫情发生以来，为充分发挥州委、州政府服务民生重要窗口的作用，及时调配一线工作人员，最大限度地确保群众来电畅通。省“一级应急响应”以来，截至3月16日，共受理诉求2万余件，涉及疫情咨询、举报等诉求3521件，占比18%。

　　目前，热线平台承办单位809个，部门承办人员2700余名。热线开通以来，共受理群众诉求91280件，承办单位签收率99.6%，办结率为98.9%，群众满意率为91.7%。（记者张伟国 王雨）