城市治理，常常面臨這樣的矛盾：一邊是群眾訴求“千絲萬縷”，一邊是職能部門“各管一攤”。如何讓民聲被及時聽見？如何讓難題被高效破解？在長春，一條熱線正在給出答案。

“您好，這裡是長春市12345熱線。”在北國春城的晨曦與暮色中，這句問候早已超越信息傳遞，成為城市治理溫度的感知觸角。

作為全國最早開通市長公開電話的城市之一，長春主動跳出“單一受理派單”的傳統角色，向“多方聯動處置”的治理樞紐轉型，構建起“企業服務、涉旅保障、熱線+網格融合”的多維工作機制，將群眾的急難愁盼化為高質量發展的“幸福答卷”。

“熱線+網格”：讓治理觸角抵達末梢

基層治理，難在發現遲、處置慢。長春12345熱線的破題之策，在於與網格化管理深度綁定，讓被動等投訴變為主動找問題。

全市7374個治理網格、23個職能部門、5600余名一線處置人員，被熱線的聯動機制擰成一股繩。打破過去“群眾投訴才處置”的慣性，長春推動治理重心大幅前移。網格員常態化巡查，一旦發現井蓋缺失、管線老化等風險點，即可通過手中移動終端“吹哨”﹔專業部門隨即“報到”，后台力量迅速支撐，讓原本網格員難獨立解決的難題有了堅實依靠。

在朝陽區南昌社區，網格員發現西昌小區下水堵塞，街道先期處置未根治，立即通過聯動機制向市政部門“吹哨”，次日大型疏通車輛進場作業，徹底解決了居民家中污水返水問題﹔榆樹市培英街道網格員巡查發現電表箱破損、線路裸露，第一時間上報，物業與供電部門當日到場勘查，迅速完成維修整改，消除安全隱患。從“接訴即辦”到“未訴先辦”，體現的正是治理效能之變。

這種融合，更推動形成全域統籌的治理合力。長春12345熱線在深入5個主城區、6個開發區調研基礎上，優化聯動流程、完善評價機制，讓分散的資源聚合成治理“一盤棋”。

自2026年1月運行以來，網格員累計上報訴求3.4萬余件，問題解決率高達98.8%——這張亮眼成績單的背后，是城市“神經末梢”被激活后釋放的治理活力。

助企“全周期”：以服務溫度換發展速度

營商環境是城市核心競爭力，也是熱線服務的重點攻堅方向。長春12345熱線緊扣企業全生命周期需求，構建起“全周期、全方位、全鏈條”助企服務體系。

問得清、答得准，是基礎。熱線全面梳理市場監管、社保繳納、稅務辦理等高頻領域政策法規，建成標准化“涉企服務知識庫”，完成1.3萬條知識內容入庫，確保企業咨詢“即問即答”。閉環管、跟蹤辦，是關鍵。面對稅務注銷、商標糾紛等跨部門難題，熱線推行“專人全程跟蹤、全天候盯辦、全量式回訪”閉環機制，變企業“多頭問”為部門“協同辦”。

長春市川天椒餐飲公司反映商標被侵權，熱線盯辦市場監管部門，迅速完成侵權商戶牌匾及線上店鋪整改﹔汽開區一加工配送企業因跨區搬遷遭遇工傷險繳費“卡頓”，熱線聯動人社、稅務部門會商排查系統堵點，協同推進，按期完成繳費增員，解決了企業燃眉之急﹔農安縣燒鍋鎮工業園區因國道修路封閉所有道口，企業車輛“進不來、出不去”，熱線聯動交通局，要求施工單位當天鋪墊臨時通道，問題快速解決，企業經營恢復正常。

更深入一步，熱線還堅持源頭治理。通過專題研判共性難題，推動責任單位舉一反三，優化政策供給、規范工作流程，並強化靶向督辦超期處置、重復訴求等頑疾，做實“回訪—評估—再辦理”復核閉環，切實以治理堵點的打通，換來營商環境的持續優化。

涉旅“快車道”：讓每一位游客感受春城誠意

面對文旅市場持續升溫，長春12345熱線主動破題，構建“專線直通、駐場聯辦、全天候急辦”的涉旅服務新機制，讓熱線成為守護城市文旅口碑的堅實底座。

服務前置，有問即答。熱線專門設立旅游服務專席，搭建收錄3000余條實時信息的動態涉旅專項知識庫，並前瞻布局英、俄、日多語種專席，以“接訴即答”的效率和國際化服務，迎接八方來客。聯動加碼，就地化解。在冰雪旅游季及大型活動高峰期，統籌文廣旅、公安、交通、市監等部門骨干進駐熱線大廳，變“層層轉辦”為“現場會商”。同時推動服務關口前移，在景區、交通樞紐及酒店布設二維碼，讓游客訴求“就近提、極速辦”。

蓮花山度假區針對冰雪新天地開園當天因氣溫回升導致部分項目無法開放、游客短時集中反映的情況，第一時間通過多平台發布公告、主動致歉安撫，快速推出退票退費、日期改簽等多元化補償方案，最大限度降低游客損失﹔

市交通局聯動公安局、市監局，成功打掉一個出租車司機惡意引導游客到特定店鋪消費的涉旅詐騙團伙﹔

淨月區在熱門文旅場所設立“巡回司法服務站”，將專業法律服務直接部署到游客身邊。

……

一系列涉旅訴求通過24小時急辦通道得到高效處置，不僅解了游客燃眉之急，更將潛在輿情風險轉化為展現城市誠意的暖心故事。

長春12345熱線的實踐，是城市治理理念從“管理”向“服務”轉變的生動注腳。這條熱線，正成為觀察長春城市治理現代化水平的一個精彩窗口，也將以更高站位、更實舉措探索城市精細化治理新路徑，為全省政務服務與基層治理提供實踐借鑒。