走進長春市市長公開電話受理大廳，牆上紅底黑字的感謝信格外醒目。“在全國人民歡慶中國共產黨成立100周年的日子裡，我和老伴以及我們小區所有居民盼望近40年的鍋爐大煙囪終於扒掉了！沒想到我們提出的問題這麼快就解決了。現在我們就像盲人重新見到光明一樣，心情太敞亮了，今年冬天該有多好過呀……”長春市朝陽區永昌街道88歲居民王友發在感謝信中寫道。

今年五月，長春市朝陽區永昌街道居民來電，反映小區正前方停用已久的鍋爐煙囪常年擋光，希望政府幫忙解決。“接到電話后，我們立刻著手核實情況並下派給相關單位，歷時兩個月將問題解決。”長春市市長公開電話受理處處長張楠說，“這個小區有很多退休的老職工，有些人年紀大了行動不便，現在沒有煙囪擋光了，他們家裡敞亮了，心也敞亮了。”

“12345，有事找政府。” 簡簡單單十個字，在長春市早已家喻戶曉、深入人心。

1999年6月21日，長春市市長公開電話開通了。從此，這串簡單好記的號碼走進了春城的千家萬戶，開啟了市民反映訴求 、解決問題的新窗口。

熱線一頭連著政府，一頭連著千家萬戶。長春市市長公開電話辦公室成立22年來，累計接聽“12345”熱線電話1000多萬次，解決群眾反映的各類煩心事近900萬件，推動解決歷史遺留難題300多個，服務滿意率始終保持在90%以上。

長春市市長公開電話受理大廳內工作人員接聽群眾來電。人民網 王海躍攝

“我們24小時、365天不離線，人工坐席從三部增加到四十部，就是要確保群眾有事兒就能找到人。”長春市市長公開電話辦理處處長蘇再利說，“群眾利益無小事，大到市民生命財產安全，小到生活糾紛，隻要群眾打電話找到政府，我們就會想盡一切辦法為民分憂。”

據介紹，2019年，長春市市長公開電話辦公室增設了英語、日語、韓語、俄語四種外語服務。“即使是外國人，隻要在長春生活、工作等方面有問題，都可以來找我們。”蘇再利說。一句庄嚴承諾，一條民生之線，正用“最動聽”的聲音為廣大群眾保駕護航。

今年3月1日，長春市市長公開電話受理處榮獲“全國巾幗文明崗”稱號﹔七一前夕，長春市市長公開電話辦公室黨支部被授予“全國先進基層黨組織”稱號。二十二年如一日的堅守和付出，讓長春市市長公開電話辦公室先后榮獲國家和省、市各級各類榮譽獎項60余項。

“以黨建統領業務，以服務促進黨建”。“最初由於沒有實現網絡辦公，所有來電都要通過手工登記、派發、審核，服務能力根本無法與現在相比。”蘇再利說，“在黨支部的帶領下，這裡的工作人員不斷提高服務意識，對每一個來電都爭取做到服務好、業務精、反應快。”

隨著時代的發展，如何提升服務能力，讓更多群眾的更多問題得到有效解決是長春市市長公開電話辦公室一直思考的問題。“廣開渠道”成為解決這個問題的最佳答案。

“2000年開通市長電子信箱，2003年啟動網上交辦系統，2004年開通官方網站，2005年開通網上短信受理平台……”談到長春市市長公開電話辦公室一步一步的發展歷程，蘇再利感慨頗多。從無到有，從單一到多元，政府與群眾之間的“連心橋”越建越寬、越筑越牢。

變被動為主動，變管理為服務。2010年，長春市市長公開電話辦公室相繼推出了每月一次的“局長接待日”和常態化“讀報讀網”等問題發現、解決新機制。11年來，通過開展“局長接待日”現場解決問題3萬多件，通過人民網“領導留言板”等媒體平台主動發現解決民生問題1萬余件。

“‘領導留言板’這個網上群眾工作平台，讓群眾動一動手指就可以把問題反映出來，非常方便。特別是疫情期間，這種網上辦事的工作方式不僅有助於降低病毒傳播風險，還起到了及時回應廣大群眾呼聲、為相關部門提供決策參考的作用。”蘇再利說，“要走好網上群眾路線就要善用這個平台。”

為充分發揮“領導留言板”的“傳聲筒”作用，長春市人民政府辦公廳出台了《長春市人民政府機關讀網實施辦法（試行）的通知》《長春市人民政府辦公廳關於進一步規范“人民網”網民留言辦理工作的通知》。

群眾上了網，民意也就上了網。據了解，長春市市長公開電話辦公室高度重視網上民生工作，針對人民網網友留言的問題在進行回復時，都要由負責單位的一把手簽批。“我們定期總結‘領導留言板’上的問題，根據網友反映問題的集中區域及多發節點，全面系統進行分析，並作出趨勢性預測，為市委市政府決策提供有效的輿情信息，在有效降低了社會治理成本的同時，有力提升了社會綜合管理效能。”蘇再利說。

長春市市長公開電話辦公室通過“第三方社會機構回訪調查”“工作人員抽樣調查”“系統在線調查”三位一體監督體系，將問題辦理工作置於“陽光監督”之下，更好更高效地提高問題辦理質量。 

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