为打造敦化市医保经办服务示范窗口，向参保群众提供温馨舒适的服务环境和便捷高效的服务体验，近日，敦化市医疗保障局按照政务服务大厅管理规定，结合国家医疗保障局印发的《医疗保障经办大厅设置与服务规范的通知》，于5月1日至5月12日，对业务经办窗口实施了标准化改造，使医保经办服务大厅功能区设置更加合理、基础服务设施更加完善，经办服务更加贴心暖心。

经办大厅建设标准化，大力改善服务环境

功能区设置标准化。按照内部办公和外部服务分离的原则，改造后的医保大厅划分为业务处理区和经办服务区，重点对经办服务区进行了合理布局，划分引导咨询区、自助服务区、自动排队叫号区、等候休息区、柜台受理服务区、多媒体服务区等功能区域。改造后的功能区服务功能相对集中，内部办公和外部服务分离且便于服务。

基础服务设施标准化。配齐配强了基础服务设施，包括引导台、休息排椅、自助取号机、服务评价器、意见箱等；配置了服务辅助设施，包括老花镜、签字笔、填表样例、一次性告知单等；配置了宣传设施，主要包括LED电子显示屏、资料架、便民手机充电站等。改造后的服务大厅设施设备齐全、环境宽敞明亮、无线网络全覆盖、多媒体视频循环播放，为办事群众和办事单位提供了优质、温馨的服务环境。

视觉识别系统标准化。在前台服务区显著位置展示“中国医保一生守护”服务口号标志；按照《中国医疗保障官方标识使用管理办法（暂行）》规定设置了清晰、统一、规范的窗口业务标志、功能区导向标志、岗位信息公示标志、工作牌标志、手提袋标志；工作人员统一穿着识别服，统一佩戴胸牌，展现医保形象的一致性。

经办服务统一规范化，强力缩减办理流程

统一服务标准。落实全省统一的《医疗保障经办政务服务事项操作规范（试行）》，每一项业务都按照申请、受理、审核、办结、反馈统一流程办理，通过实施统一的操作流程，推进业务办理标准化和规范化，实现同一事项无差别受理、同标准办理。落实清单制度。执行全省统一的医疗保障经办政务服务事项清单、业务流程和服务指南，贯彻落实全国医疗保障经办政务服务“四最”“六统一”要求。即服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简“四最”，事项名称、事项编码、办理材料、办理时限、办理环节、服务标准“六统一”要求，取消法律法规及国家政策要求之外的办理环节和材料。实施流程再造。实施一次告知、一表申请、一窗办成，实现办事群众进一扇门、取一个号、一站服务、一次办好，切实解决群众医保经办事项申请材料繁、手续杂等问题。

医保业务便捷高效化，全力提高行政效率

敦化市医保服务始终坚持以人民健康为中心，深化医保领域“放管服”改革，通过此次经办大厅标准化建设，为打造高效便民的医保服务提供了有力保障，同时也推动了经办服务创新管理方式，增强服务意识，强化能力建设。目前设置窗口数量8个，开放窗口6个，预留机动窗口2个。从一周的运行数据统计，前台窗口平均每天的工单量在120个左右，从运行效果看，在新的办公环境下，通过提供便捷高效的经办服务，进一步提升了参保群众的医保获得感、幸福感。

依法依规经办。严格按照医疗保障相关法律、法规、规章及相关政策开展医疗保障服务，公平公正对待服务对象，切实保障参保人员的合法权益。

办事公开透明。向服务对象公开医保经办服务事项清单、事项办理服务指南、医疗保障政策等内容，履行服务承诺。畅通投诉渠道，落实“好差评”制度。

落实相关制度。落实首问负责制度、一次性告知制度、限时办结制度、同岗替代制度、信息公开制度、责任追究制度、延时服务制度等服务制度，推行文明服务，提高服务效率。

拓宽服务渠道。开通了窗口、网络、电话、移动终端4种服务渠道，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行。依托全国医保信息平台网上服务大厅，畅通网办掌办渠道，按时完成跨省通办事项，实现“掌上办”“网上办”。

服务优质高效。经办中心通过开展业务和服务礼仪培训，不断加强队伍建设与行风建设，确保向办事群众提供优质高效的服务。窗口工作人员在履职期间统一着装，佩戴工牌，做到服务主动热情、耐心有礼貌。办事群众从自动取号机领取号码后，在等候休息区按顺序排队到窗口办理业务，避免了以往人员扎堆现象，据统计，单一事项办理时限不会超过10分钟，整个经办大厅人员安静，排队有序、办结高效。

接下来，通过继续加强对经办工作人员和窗口工作人员政策法规、经办流程、服务标准、事项清单等业务方面的培训，建立健全窗口人员管理机制，重点强化对窗口服务的礼仪指导，做到主动热情、耐心周到、解释全面，预计在年底前，逐步实现服务前台不分险种、不分事项一窗受理，后台分办联办的“综合柜员制”服务模式，打造群众满意的医疗保障服务。（周垂福）

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