人民網長春11月8日電  （記者王帝元）據吉林省人民政府網站消息，近日，為貫徹2023—2024年全省冬季供熱工作會議精神和吉林省委、省政府關於做好供熱保障工作決策部署，落實吉林省省長“暢通供熱投訴渠道，堅決不能出現群眾投訴無門”工作要求，切實提升供熱保障能力和服務水平，全省冬季供熱工作專班辦公室、吉林省住房和城鄉建設廳聯合發布《關於暢通供熱投訴渠道改善服務水平的通知》，要求各級政府落實接訪即辦、主管部門監督投訴處理、供熱企業改善服務質量、基層社區實現聯動配合。

各級政府落實接訪即辦

——加強平台接待力量、加大投訴渠道宣傳力度、建立網絡輿情處理機制。

12345政務服務便民熱線要增加人員和技術力量，認真解答市民有關供熱政策咨詢，妥善處理群眾各類供熱投訴問題。採取直接答復、在線解答、轉交部門等三種措施及時處置企業群眾反映的問題，政策咨詢類訴求直接答復﹔供熱質量投訴類訴求聯動行業主管部門解決﹔故障報修類訴求轉交供熱企業派出搶修隊伍快速處置。

廣泛利用報紙、各類媒體平台、政府門戶網站，對供熱工作和政策法規進行宣傳，公布政府、主管部門、供熱企業等各類投訴渠道和投訴處理情況。

做到早發現、早處理，切實解決群眾遇到的供熱問題。對供熱質量不達標、群眾反映強烈的供熱單位，落實相應懲戒措施，直至清退出市場。

主管部門監督投訴處理

——公布供熱主管部門投訴舉報和服務電話、及時做好投訴問題的追蹤回訪、把投訴情況納入企業評價考核。

公布供熱主管部門投訴舉報和服務電話，24小時保持電話暢通，來訪來訴要專人接待。按照“接訪即辦、跟蹤督辦”原則，閉合式全程跟蹤處置信訪案件。安排專人負責處理信訪投訴，第一時間響應接訴、核實處理、限時辦結。

把投訴情況納入企業評價考核，不定期對各企業服務電話開展抽查檢查，對電話無法接通、服務態度差、未一次性解決問題等情況給予通報。

供熱企業改善服務質量

——全面推行供熱服務公示制、規范服務電話接聽工作、落實投訴處理快速反應機制、加強“邊頂底”“懸空房”等位置用戶室溫監測。

在居民區每個樓宇單元門前顯著位置張貼“供熱便民服務卡”，公示供熱單位名稱、服務電話（具體到各供熱站和鍋爐房）、供熱管家群、微信公眾號等，確保用戶遇到問題時第一時間找得到企業，將投訴在企業內部精准、快速解決。

企業客服電話及報修電話24小時暢通，不得出現空崗、無人接聽現象﹔要規范文明用語，細致耐心解答，一站式解決投訴問題。

質量投訴半小時內響應，2小時內到群眾家裡上門服務的工作機制。漏水等事項接件即辦，半小時內必須到場處置﹔溫度投訴等普通事項半小時內與用戶聯系，預約到訪時間﹔重大故障原則上24小時內搶修完畢，及時升溫。

加強“邊頂底”“懸空房”等位置用戶室溫監測，入戶測溫時段和結果須經用戶認可。

基層社區實現聯動配合

——加強網格化服務管理、配合供熱企業加強入戶安全檢查指導。

充分發揮社區居委會“上情下達、下情上傳”橋梁紐帶作用，對轄區內供熱問題，落實聯絡協調責任人，負責反饋群眾訴求，監督供熱投訴處理，協調供熱企業和熱用戶關系，在發生故障搶修時安撫居民。

配合供熱企業加強入戶安全檢查指導。特別是要做好重點人群監測保障，密切關注災害受災、低收入、鰥寡孤獨等弱勢群體和轄區內醫院、學校、養老院等重點單位的採暖情況，精准實施幫扶措施，確保群眾溫暖過冬。

《通知》要求各地要全力做好供熱服務保障工作，積極暢通供熱投訴舉報渠道，及時解答、辦理群眾供熱方面的咨詢與訴求，各級12345熱線調度中心、供熱主管部門、供熱企業、基層社區要上下貫通、橫向聯動，全力保障供熱相關訴求快速有效處置，聚焦提高辦事效率、提高服務質量、提高用戶滿意度、降低投訴量，千方百計提升供熱服務質量，不斷提高用戶滿意度。

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