“您好，这里是长春市市场监督管理局‘12315’投诉举报中心，请问有什么可以帮您？”每一次电话接起，都是一次畅通民意的相关回应，每一次回应，都让消费“堵点”更畅通一点。

2022年，长春市市场监督管理局“12315”热线接收各类信息23万余件，其中为百姓解答各类问题13万余件，接收投诉5.2万件，举报4.9万件，为消费者挽回经济损失约3千余万元。

长春市市场监督管理局“12315”投诉举报中心。人民网 马俊华摄

“12315”，只有5个数字的电话短号，却是畅通民意的“绿色通道”。“我们‘7×24’小时接受群众关于市场监管领域方面的投诉、举报，及时登记、接收、分送、催办，第一要务就是要更好地保障民生，做市场监管服务民生的‘贴心人’。”长春市市场监督管理局消费者申诉投诉审理分局局长刘健慧说。

2019年，长春市市场监督管理局按照要求将原工商、原质监、原食药、原物价、原知识产权五个投诉举报热线平台全部整合至“12315”平台，以“12315”一个电话号码对外提供投诉举报和咨询服务，实现长春市“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”。

“‘五线合一’后，我们接听的电话多了，责任也更重了。只有认真记录、耐心安慰、及时转交、妥善查处，才能更好地服务百姓、服务消费者。”刘健慧说。

为“五线合一”工作全面、高质量落实，长春市市场监督管理局对“12315”热线平台进行升级改造，电话接听席位增至40个。全新的“12315”维权执法监管体系本着“统一、高效、为民、权威”的宗旨，建立“相对集中受理、统一指挥调度、管理案件线索、分析汇总信息、层层压实责任、分工协作办理”等多功能于一体的综合监管体系。

2023年，长春市市场监督管理局全面贯彻党的二十大精神，牢固树立“以人民为中心”理念，立足市场监管职能，服务全市经济高质量发展。保护消费者权益，让百姓敢消费、放心消费，让消费热起来，让消费“堵点”畅通起来。

“消费者申诉投诉审理分局始终将‘用心、贴心、细心、诚信、耐心’融入工作的各个环节，做到‘有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果’。”刘健慧说。

“12315”投诉举报中心人工接听席。人民网 马俊华摄

为提升消费维权效能，保障消费者合法权益，为提振消费信心贡献市场监管力量，长春市市场监督管理局多措并举，畅通投诉举报渠道，强化社会共治；保证“12315”热线24小时人工值守接听；加大执法力度，维护市场稳定。

“我们积极培育和发展‘全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业（以下简称ODR企业）’，引导消费者通过互联网平台，与ODR企业在线协商解决消费投诉和纠纷，强化ODR企业消费维权主体责任，在线为消费者提供便捷的投诉维权服务，努力将消费纠纷解决在源头，为广大消费者提供多层次、低成本、高效率的消费纠纷解决渠道。”刘健慧说。

民生无小事，枝叶总关情。在全面畅通群众投诉渠道的同时，长春市市场监督管理局“12315”投诉举报中心还坚持以保障和改善民生为出发点和落脚点，进一步优化工作流程、提高投诉举报办件处置效率。采取行政指导、行政约谈、提醒告诫等措施，督促各类经营者守法诚信经营，从严查处 侵害消费者权益违法行为，营造良好的市场交易秩序和营商环境。

心中装着百姓，长春市市场监督管理局“12315”投诉举报中心用心用情用力维护消费者合法权益，确保群众诉求有人管、有着落、有回音，让人民群众放心消费，为长春新兴消费城建设贡献力量。

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