以金融消费者为中心初心如炬 浦发银行长春分行使命如磐

以金融消费者为中心，浦发银行长春分行做有暖心银行

在全国人民抗击疫情的关键阶段，迎来了今年的“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动，浦发银行长春分行严格落实监管部门消保工作要求，努力做有温度，暖心银行，采取以线上宣传为主、现下宣传为辅的模式，在全辖24家网点开展LED、海报、折页、宣传视频等常规宣传手段的同时，还通过微信公众号、H5、新媒体等渠道开展金融知识的普及和宣传，浦发银行长春分行精心打造的“浦小侠原创金融知识系列宣传漫画”也通过以案说险的方式进行金融知识宣传。 3月15日当天，浦发银行长春分行开通“3.15”消费者权益保护线上直播宣传活动播,为金融消费者讲述疫情期间的防骗技巧，提升金融消费者风险责任意识和自我保护意识，以金融消费者为中心助力疫情防控。

近年来，浦发银行长春分行高度重视消费者权益保护工作，积极构建消费者权益保护工作体制机制，持续提升服务与产品质量，在浦发银行总行神秘客户暗访检查中连续五年排名前五名。浦发银行长春分行多维度、多层次、全方位地开展消费者教育活动，主动履行消费者权益保护义务，提升对外服务形象，力求为金融消费者提供优质的金融服务。 在监管部门和总行的指导下，浦发银行高度重视消保工作，强化顶层设计，细化消保考核体系，建立高效投诉处理机制，打造专业服务队伍，细化服务流程，建立覆盖全国的服务暗访机制，全行合力提升浦发银行服务品牌形象，浦发银行长春分行连续多年获得“百姓最满意银行”、“最受信赖银行”、“最佳服务银行”等荣誉称号。浦发银行深入落实要求，将服务不断细化，层层落实，出真招、见实效，切实提高服务水平。

一是实行服务精细化管理。办公室服务品质团队一对一走访指导全辖网点服务晨会，并有针对性地提出各网点实际整改方案，组织全员开展消保服务培训，及时进行测评考试，以强化服务标准意识，使厅堂服务从固化标准开始，逐步完善服务细节。

二是壮大消费者权益保护人员队伍，专职负责消保制度完善、日常金融消费者宣传教育、各渠道投诉处理、配合监管部门落实各项消保工作。充分发挥行业资源优势,创新拓展消费维权新渠道,加强消费教育引导,推动消费维权关口前移建立多元共治的消费维权体系。

三是健全客户投诉受理体系。浦发银行长春分行有包含电话、网络、信函和现场等多种渠道并覆盖各级机构的客户投诉受理体系。同时，各营业网点在醒目位置设置客户意见箱或意见簿，接收客户书面投诉，完善投诉处理系统，并建立了分级分类响应、报告及处理机制，在营业网点内公示总、分、支三级服务监督电话，提供投诉处理质量与效率，提升投诉管理的精细化水平。

四是自2019年9月，为更好地维护金融消费者合法权益，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力以及自我保护能力，浦发银行长春分行塑造了消费者权益保护使者“浦小侠”。自诞生以来，针对不同的消费人群，浦小侠图文并茂地讲述了22个发生在身边的故事。有的是警示在校学生抵制不良“校园贷”、察觉“校园兼职”猫腻；有的是提示老年人拒绝“高端养老”骗局、谨防透漏个人信息；有的是告知金融投资者警觉“飞单”猫腻……“火眼金睛”的浦小侠以案论风险，向广大金融消费者娓娓道出可能存在的金融风险，传授防骗技巧，提供“防骗指南”，提升金融消费者对非法金融活动的鉴别能力，提高金融消费者的安全投资意识。

疫情发生以来，浦小侠更是勇担使命，成为抗击疫情的“线上宣传员”，来到金融消费者身边，呼吁金融消费者“少出门”“少接触”，优先选择线上金融服务；生动形象地讲解如何“防疫又防骗”；爱心满满地支招，确保金融消费者能够“快乐复工，安全回家”；严肃认真地提醒金融消费者，要多学习疫情期间新政策，多了解个人的权利、责任和风险；详细地告知金融消费者，浦发银行已筑牢健康防线，保障金融服务“不打烊”、线上服务“不断档”……

“浦小侠”原创金融知识系列宣传漫画已经得到了社会各界的高度认可，被人民银行总行微信公众平台、中国银行业文明规范服务公众号、吉林省地方金融监管局网站等监管部门转发，累计阅读浏览量达万余次。

“3.15”抗疫情,浦发银行在行动！但消费权益保护工作不会止步于3.15。浦发银行长春分行将继续立足消费者权益保护，助力疫情防控，不断充实宣传内容，创新宣传方式，做到长期性和公益性，切实将公众教育宣传落到实处，持续为金融消费者保驾护航。