生活中，有游客遇到過這種現象：滿懷期待趕往博物館，卻因沒有預約而被攔在門外，最終只能遺憾離開。數字時代，預約制本是一項提升效率、優化體驗的便民舉措，但在實踐中出現了一些新的問題。

　　作為優化供需匹配的重要工具，預約制的積極作用顯而易見。從醫院專家號到熱門景區門票，從文博參觀到政務辦事……線上預約減少了信息差，有效緩解了排長隊的問題，既提升了公共資源的利用效率，也改善了群眾體驗。

　　也要看到，個別地方在執行預約制的過程中出現了“一刀切”的傾向。比如，一些人流量不大的場館跟風推行預約制，游客到門口掃碼只是“象征性”的做法﹔有的地方不加區分一律實行網上預約，讓不熟悉智能手機操作的老年人“望碼卻步”，對一些有緊急需求的群眾未提供補救措施﹔還有的規則設計不太合理，分時段預約卻不分時段入場……細節上的疏漏，造成現實中的種種不便。

　　追求管理便捷無可非議，但預約制不能背離服務於人的初衷，更不能滑向“懶政”的歧途。部分預約場景一定程度上忽視了群眾多樣化、差異化需求。例如，有的場館推行“約滿即止”的剛性規則，完全取消現場通道，其實是未做好彈性服務，把問題和麻煩留給了群眾。

　　預約制，應始終是便民橋。如果執行中帶來新的不便，就要探明原因，審視利弊，重新優化流程設計、完善配套服務。讓預約制發揮積極作用，關鍵在於因地制宜、實事求是，使其回歸優化服務、便利群眾的初衷。不同場所功能各異、承載力不同，隻有根據實際情況靈活施策，才能實現提升效率與優化體驗的雙贏。2024年，北京除故宮、國博等旅游景區和對外開放單位外，全市旅游景區全面取消預約要求，更好回應了市民游客的期待。

　　對確需進行預約的場所，不妨實行“線上預約+線下通道”雙軌並行。政務大廳、公立醫院、公共文化場館等，有必要為老年人、殘疾人以及確有緊急需求的特殊群體，保留一定現場號源或設立“綠色通道”。景區、博物館也可基於實時人流數據，動態開放一些現場名額，既保障游覽質量，也不辜負人們“說走就走”的文化熱情。提供更多包容性、靈活性、兜底性的服務，才能保障更多人享受數字時代的紅利。

　　預約制只是服務的起點，不是終點，應結合實際不斷創新優化，以個性化的調整延伸精細化治理的觸角。比如，能不能借鑒候補機制，給沒約上的群眾順位遞補的機會？對多次爽約者，能否建立適度的信用約束機制？凡此種種，都應在不斷摸索中找到更靈活的解決之道。

　　無論數字化浪潮如何澎湃，社會治理精細化的核心始終是人。堅持以人為本，讓服務圍著群眾需求轉，才是數字時代公共服務該有的樣子。希望在將至的春節假期裡，包括預約制在內的各項公共服務，都能給公眾提供更優的體驗。

　　《 人民日報 》（ 2026年01月16日 05 版）

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